El camino
del cliente
Marketing digital explicado para Customer Success.
SEO, Ads, Web, Landing pages y CRM.
Prólogo
Esta es Ana.
Es pediatra. Hace un año abrió su propia clínica.
Es buena en lo que hace. Sus pacientes la adoran.
Seis meses después, la sala de espera seguía vacía.
El problema de Ana no era la medicina.
Era que nadie la encontraba.
Hoy casi todo empieza con una búsqueda en el teléfono. Si no apareces ahí, para esa persona no existes.
Todo lo que veremos hoy responde una sola pregunta:
¿Cómo llega un desconocido
a convertirse en cliente?
El mapa
Cinco pasos. Una herramienta para cada uno.
Aparecer
Aparecer cuando alguien busca, sin pagar por cada visita.
Hacerse ver
Pagar para estar frente a la persona correcta, hoy.
Recibir
La casa donde llega todo el que se interesa.
Convencer
Una página con un solo objetivo: que actúe.
Recordar
No perder a nadie y lograr que vuelva.
Tu papel como Customer Success
No vas a programar sitios ni pujar en subastas.
Vas a hacer algo más difícil: explicarlo.
Entender
Saber qué hace cada pieza y cómo se conecta con las demás.
Traducir
Convertir métricas en lo que le importa al cliente: llamadas, citas, dinero.
Anticipar
Ver el problema en el reporte antes de que el cliente lo vea en su caja.
Capítulo uno
SEO
Ser encontrado sin pagar por cada visita.
Qué es
Search Engine Optimization.
Es el trabajo de lograr que Google entienda el sitio, confíe en él y lo muestre cuando alguien busca lo que ofreces.
Piensa en Google como un bibliotecario con miles de millones de libros. El SEO hace que el libro de Ana esté bien escrito, bien catalogado y recomendado por otros.
Cómo funciona
Google premia cuatro cosas.
Técnica
Que Google pueda leer el sitio: rápido, móvil, sin errores, bien indexado.
Contenido
Páginas que responden lo que la gente busca. Cada búsqueda es una keyword.
Autoridad
Otros sitios que enlazan al tuyo (backlinks). Cada uno es un voto de confianza.
Local
La ficha de Google Business y sus reseñas. Es lo que te pone en el mapa.
El tiempo
El SEO es un árbol.
Los primeros meses son raíces: nadie las ve. Por eso el cliente se impacienta en el mes dos.
Tu trabajo es mostrarle que el árbol crece, aunque todavía no dé fruto.
El reporte
Lo que verás cada mes.
Los datos salen de Google Search Console, Google Analytics y Google Business Profile.
Cuando el cliente pregunta
「¿Por qué no salgo primero en Google?」
“Google ordena por relevancia y confianza, y la confianza se gana con tiempo. Hace tres meses estábamos en la página dos. Hoy salimos en la primera para 38 búsquedas.”
Capítulo dos
Ads · PPC
Alquilar la vitrina.
Qué es
Pay Per Click: pagas solo cuando alguien hace clic.
Intención
La persona ya está buscando “pediatra urgente”. El anuncio la encuentra justo en ese momento.
Descubrimiento
La persona no busca nada, está mirando su feed. El anuncio le muestra algo que todavía no sabía que necesitaba.
La subasta
Cada búsqueda abre una subasta que dura milisegundos.
Pagar más no siempre gana. Un anuncio relevante que lleva a una buena landing paga menos por cada clic.
Las métricas
Tres momentos, y cada uno tiene su número.
- Impresiones
- Veces que se mostró el anuncio.
- CPM
- Costo por cada mil impresiones.
- CTR
- Clics ÷ impresiones. ¿El anuncio llama la atención?
- CPC
- Lo que costó, en promedio, cada clic.
- CPL · CPA
- Costo por cada lead o cliente conseguido.
- ROAS
- Ingresos ÷ inversión. ¿Cuánto volvió por cada dólar?
El reporte
Dinero que entra, dinero que sale.
Sale de Google Ads y Meta Ads Manager. La pregunta final siempre es la misma: ¿cuánto nos costó cada cliente?
Árbol y grifo
No compiten. Se complementan.
SEO · el árbol
Lento al principio. Crece y acumula. Si dejas de invertir, no desaparece de un día para otro.
Ads · el grifo
Resultados desde el primer día. Pero cuando se corta el presupuesto, se corta el agua.
Cuando el cliente pregunta
「Gastamos $1,500 y no vi pacientes nuevos.」
“Revisemos el camino completo. Los anuncios trajeron 48 contactos a $31 cada uno. La pregunta es qué pasó después: ¿a cuántos se les devolvió la llamada? Eso nos lo dice el CRM.”
Capítulo tres
Web Dev
La casa donde todo llega.
Qué es
Un sitio web se construye como una casa.
Qué hace bueno a un sitio
Bonito no alcanza. Tiene que funcionar.
Rápido
Lo principal carga en menos de 2.5 segundos.
Móvil primero
La mayoría de las visitas llega desde el teléfono.
Claro
En cinco segundos sé qué hacen y cómo contactarlos.
Seguro
SSL, actualizaciones al día y copias de seguridad.
Medible
Analítica instalada y formularios conectados al CRM.
Encontrable
La base técnica sobre la que se construye el SEO.
El reporte
La salud de la casa.
Sale de PageSpeed Insights, el monitor de uptime, el panel de WordPress y GA4.
Cuando el cliente pregunta
「El sitio se ve igual. ¿Qué hacen cada mes?」
“Con un sitio pasa como con un edificio: el trabajo importante no se ve. Este mes actualizamos 14 componentes de seguridad, confirmamos que sus formularios llegan y bajamos la carga a 1.9 segundos.”
Capítulo cuatro
Landing page
Una puerta, una intención.
Sitio web y landing no son lo mismo
Sitio web
Una casa con muchas puertas: servicios, blog, nosotros, contacto. Sirve para explorar.
Landing page
Una sola puerta. Sin menú ni distracciones. Sirve para una acción: agendar, llamar, descargar.
Anatomía
Cinco piezas.
Titular
Repite la promesa del anuncio. Quien hizo clic tiene que sentir que llegó al lugar correcto.
Beneficios
Qué gana la persona, no qué características tiene el servicio.
Prueba social
Reseñas, cifras, logos. Otros ya confiaron.
Un solo llamado
Una acción, repetida varias veces a lo largo de la página.
Formulario corto
Cada campo de más cuesta leads.
El número que importa
0%
Tasa de conversión: de cada 100 visitas, 8 dejaron sus datos.
A/B, una cosa a la vez
Titular A contra titular B. Gana el que convierte más, no el que más le gusta al equipo.
Visitas · leads · tasa · fuente
Y la variante ganadora del mes. La landing es el punto donde Ads y CRM se encuentran.
Capítulo cinco
CRM
La memoria del negocio.
Qué es
Customer Relationship Management.
Es el cuaderno donde se anota cada persona que levantó la mano: quién es, de dónde vino, qué pidió, qué le respondimos y qué sigue.
Sin CRM, los leads viven en correos, WhatsApp
y la memoria de la recepcionista. Y se pierden.
Ejemplos: HighLevel, HubSpot, Salesforce.
El pipeline
Cada lead avanza por etapas.
Nuevo lead
Llenó el formulario o llamó.
Contactado
Alguien le respondió.
Cita agendada
Tiene fecha y hora.
Asistió
Llegó a la cita.
Cliente
Paciente nuevo.
Recurrente
Vuelve y recomienda.
SMS de bienvenida automático.
Recordatorio de la cita.
Pedido de reseña en Google.
Mensaje para volver.
Speed to lead
0 minutos
Un lead se enfría rápido.
Quien pidió cita probablemente también llenó el formulario de otras dos clínicas. La primera que responde se queda con el paciente.
Este es el número del CRM que más vale la pena vigilar.
El reporte
Dónde se gana o se pierde.
El CRM cierra el círculo: muestra si el dinero de Ads y el trabajo de SEO se volvieron clientes.
El sistema
Cada pieza alimenta a la siguiente.
Atraen
Traen personas que no nos conocían.
Convencen
Convierten visitas en contactos.
Recuerdan
Nadie se pierde. Los clientes vuelven.
Enseñan
Los datos dicen qué ajustar el mes que viene.
Volvamos con Ana
Un mes, contado en números.
Cómo presentar un reporte
Tres frases, siempre en este orden.
Qué pasó
El dato, comparado con el mes anterior.
Qué significa
En el idioma del cliente: pacientes, llamadas, dinero.
Qué sigue
Una acción concreta, con responsable y fecha.
Nunca envíes un número sin una frase.
Glosario de bolsillo
Las palabras que vas a escuchar.
- SERP
- La página de resultados de Google.
- Keyword
- La frase que la gente escribe al buscar.
- Backlink
- Enlace de otro sitio al tuyo. Un voto de confianza.
- GBP
- Google Business Profile: la ficha en Maps.
- Impresión
- Cada vez que el anuncio o resultado se muestra.
- CTR
- Clics ÷ impresiones.
- CPC
- Costo promedio de cada clic.
- CPL · CPA
- Costo por lead · por adquisición.
- ROAS
- Ingresos ÷ inversión en anuncios.
- Conversión
- La acción que buscamos: llamada, formulario, cita.
- LCP
- Lo que tarda en cargar el contenido principal.
- UTM
- Etiqueta en el link que dice de dónde vino la visita.
- Lead
- Alguien que dejó sus datos o llamó.
- Pipeline
- Las etapas de un lead hasta volverse cliente.
- Show rate
- Porcentaje de citas a las que sí asistieron.
- KPI
- El número que decidimos vigilar para saber si vamos bien.
Para llevarte
El cliente no compra marketing.
Compra la tranquilidad de saber
que funciona.
Y tú eres quien se la da, cada mes.